Digitalisierung im Service-Prozess, Kundenkommunikation

Herausforderung
Mit den Businesskunden bestehen langjährige Geschäftsbeziehungen. Die durch Digitalisierung verschlankten Abläufe können bei eher konservativen Kunden auf Ablehnung stoßen. 

Anliegen des Kunden
Das Unternehmen hat in die Digitalisierung investiert. Die Service-Techniker erfassen die vor Ort erbrachte Leistung und den Materialeinsatz digital. In der Zentrale werden die Daten freigegeben und direkt zur Rechnung umgewandelt. 
Die handschriftliche Service-Dokumentation und Rechnungen im Papierformat sollen entfallen. Zukünftig soll der Kunde online auf seine Service-Dokumentation zugreifen und die Rechnungen bevorzugt als E-Mail mit pdf-Anhang erhalten.

Herangehensweise
Workshop zur Analyse der Kundenbedürfnisse, Brainstorming möglicher Kundeneinwände, Formulierung der eigenen Ziele; Analyse externer Anforderungen an Datenschutz, Vertraulichkeit, Integrität; Entwicklung eines Fragen- und-Antworten-Katalogs zur Behandlung möglicher Kundeneinwände; Erstellung einer Video-Anleitung zur Handhabung des Online-Portals; Anpassung des Prozesses zur Aufnahme von Neukunden; Entwicklung einer schriftlichen Kundeninformation zum Umstellungsverfahren unter Berücksichtigung von Marketing-Aspekten.

Ergebnis
Die Kunden haben die Veränderung positiv aufgenommen und bleiben dem Unternehmen treu. 90% der Kunden haben dem Rechnungsempfang per E-Mail zugestimmt. Die Rückfragen der Kunden zur Bedienung des Online-Portals sind mit der Video-Anleitung deutlich zurück gegangen.

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