Standardisierung eines kundenbezogenen Prozesses und Wissenstransfer anlässlich Generationenwechsel

Herausforderung
Trotz frühzeitiger personeller Aufstockung ist absehbar, dass mit dem bevorstehenden Renteneintritt Wissen unwiderruflich verloren geht.

Anliegen des Kunden
Der Renteneintritt der einzigen Wissensträgerin steht bevor. Der Bereich wurde aufgrund steigender Nachfrage personell bereits aufgestockt. Innere Widerstände bremsen den Know-How-Transfer. Der Informationsfluss zu Schnittstellen und zwischen zwei Standorten muss verbessert werden. Der Bearbeitungsstatus soll transparent werden.

Herangehensweise
Workshops mit den Prozessbeteiligten; Visualisierung der Prozesse mit einer Bildkartenmethode; Diskussion externer und interner Kundenanforderungen; Abgleich des eigenen Anspruchs mit den verrechenbaren Leistungen; Definition von Mindestinformationen.

Ergebnis
Die Wissensträgerin übergibt ihr Lebenswerk in gute Hände. Den neuen Mitarbeitern sind die Risiken im Prozess bewusst. Eingescannte Informationen werden zeitnah dem richtigen Empfängerkreis zur Verfügung gestellt. Die Prozesse Leistungserbringung und Personalbeschaffung sind abgegrenzt, die Schnittstellen haben ihre Bedürfnisse miteinander abgestimmt.

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